Paket Lengkap Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat Jalan Memakai Metode Servqual: Studi Di Rumah Sakit Swasta X Jakarta
ABSTRAK: Pembangunan kesehatan Indonesia ketika ini mulai menekankan pada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, dimana pelayananyang berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan. Instalasi Farmasi Rumah Sakit X (RS X) merupakan salah satu penunjang medik sehingga dituntut untuk sanggup menunjukkan pelayanan yang berkualitas yang berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien.
Penelitian yang dilakukan yaitu penelitian deskriptif dengan memakai data primer berupa kuesioner yang dibagikan kepada 400 pasien Farmasi Rawat Jalan (FRJ) RSX, yaitu di FRJ Jaminan (FRJ A dan B) maupun FRJ Tunai (FRJ F). Adapun kategori pasien yang ada di FRJ yaitu pasien jaminan induk perusahaan, pasien pensiunan induk perusahaan Jabodetabek, jaminan lain dan tunai. Teknik sampling yang digunakan yaitu nonprobability sampling, yaitu quota sampling. Tingkat kepuasan pasien dilihat dengan metode SERVQUAL dan dilakukan pemetaan dimensi kualitas pelayanan beserta atributnya dalam Diagram Kartesius.
Secara umum, pasien belum merasa puas dengan kinerja FRJ RSX. Hasil penelitian pada keseluruhan responden yaitu terjadinya gap bernilai negatif antara impian pasien dengan kinerja FRJ RSX, dengan gap terbesar berturut-turut yaitu dimensi daya tanggap (-0,7100), tenggang rasa (-0,6550), keandalan (-0,5800), jaminan (-0,4975) dan berwujud (-0,4200). Urutan pasien mulai dari yang mencicipi ketidakpuasan paling besar yaitu pasien pensiunan induk perusahaan Jabodetabek(30,59%), pasien tunai (29,08%), pasien jaminan lain (22,22%) dan pasien jaminan induk perusahaan (18,11%). Urutan ketidakpuasan pasien berturut-turut mulai dari ketidakpuasan terbesar dirasakan terhadap pelayanan di FRJ F (37,49%), lalu FRJ A (32,47%) dan terakhir di FRJ B (30,04%).
Berdasarkan pemetaan Diagram Kartesius, FRJ RSX perlu lebih memperhatikan dimensi daya tanggap, terutama mengenai kecepatan pelayanan dan pengadaan petugas lebih pada jam-jam sibuk.
Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan, SERVQUAL, Diagram Kartesius
Penulis: Daniar Pratiwi
Kode Jurnal: jpfarmasidd130462
