Paket Lengkap Enam Kekuatan Layanan Jasa Internet Banking: Tinjauan Dari Persepsi Nasabah
Abstract: Masalah bank yang diteliti yaitu kekuatan apa yang menjadi landasan layanan jasa di bidang internet banking. Penelitian dilakukan dengan menganalisis persepsi nasabah pada 5 variabel kualitas layanan yakni keamanan, keandalan, responsif, kemampuan fisik, dan jaminan. Sebanyak 10 informan yang merupakan pengguna internet banking dari bank di Indonesia telah diwawancarai mengenai persepsi mereka terhadap kualitas layanan internet banking. Penelitian ini memakai pendekatan kualitatif. Hasil analisis menawarkan bahwa terdapat 6 kekuatan yang melandasi kualitas layanan jasa internet banking yakni komunikasi, terusan partisipasi nasabah, kemudahan layanan, sumber daya manusia, infrastruktur teknologi dan norma. Keenam kekuatan layanan internet banking tersebut merupakan dimensi kekuatan bersaing dalam industri perbankan.
Keywords: customer perception, internet banking, kualitas layanan, persepsi nasabah, service quality
Penulis: Ronny
Kode Jurnal: jpmanajemendd170009
