Paket Lengkap Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Atas Kualitas Pelayanan Memakai Metode Servqual
ABSTRAK: Persaingan jasa layanan kesehatan yang senantiasa mengharuskan pihak administrasi penyedia jasa layanan kesehatan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Yakkum Emanuel yang merupakan salah salah satu unit penunjang medik dituntut untuk bisa memperlihatkan pelayanan yang optimal kepada pasien. Hasil rekapitulasi kotak keluhan pasien pada bulan Februari 2011 di IFRS Yakkum Emanuel memperlihatkan 50% pasien (10 orang pasien) mengeluhkan waktu tunggu obat masih lama, 30% pasien (6 orang pasien) mengeluhkan udara yang sangat panas di ruang tunggu, dan 20% pasien (4 orang pasien) mengeluhkan karyawan IFRS Yakkum Emanuel tidak sanggup memberi kepastian kapan pelayanan obat akan diberikan kepada pasien. Berdasarkan hal tersebut, maka tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien atas kualitas pelayanan IFRS Yakkum Emanuel.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Subyek penelitian ialah pasien rawat jalan memakai jasa layanan IFRS Yakkum Emanuel dan memenuhi kriteria inklusi. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 480 pasien dengan metode pengambilan sampel secara purposive sampling. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner mengenai kualitas layanan yang disesuaikan dari model SERVQUAL (mengacu pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan dilakukan pemetaan dimensi kualitas layanan dalam diagram kartesius.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa terdapat gap bernilai negatif antara keinginan dan persepsi pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi assurance yang diikuti dimensi responsiveness, reliability, empathy, dan tangibles. Secara umum, pasien merasa tidak puas dengan kinerja pihak administrasi IFRS Yakkum Emanuel Purwareja-Klampok. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius, pihak administrasi IFRS Yakkum Emanuel perlu lebih memperhatikan pada dimensi assurance dan responsiveness.
Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan, SERVQUAL
Penulis: Widdy Kurniawan Santoso, Marchaban, Riswaka Sudjaswadi
Kode Jurnal: jpfarmasidd120365
