Paket Lengkap Analisis Kualitas Layanan Menurut Persepsi Konsumen (Studi Pada Bank Nobu Cabang Manado)
Abstrak: Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisa kualitas layanan menurut persepsi konsumen di Bank Nobu Cabang Manado. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif dan menggunakan metode kuantitatif yang menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). kuesioner disebar ke seluruh 100 karyawan di Bank Nobu Cabang Manado. Hasil penelitian mengatakan bahwa dimensi kualitas layanan Daya Tanggap (Responsiveness) berada pada prioritas utama dimana perlu lebih diperhatikan lagi kinerja perusahaan untuk dimensi ini biar bisa meningkatkan kepuasan nasabah Bank Nobu Cabang Manado. Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy) yaitu dimensi-dimensi yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan alasannya yaitu selain kepentingan nasabah yang tinggi akan kedua dimensi ini didukung juga dengan kinerja dari Bank Nobu akan dimensi ini yang baik sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) merupakan dimensi yang mempunyai tingkat kinerja perusahaan dan kepentingan nasabah yang rendah sehingga tidak terlalu di perhatikan oleh nasabah.
Kata kunci: kualitas layanan, persepsi konsumen
Penulis: Valensia N. Ngantung, S.L.H.V. Joyce Lapian, Imelda W.J Ogi
Kode Jurnal: jpmanajemendd170615
