Paket Lengkap Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung
ABSTRAK: Apotek yaitu sarana pelayanan kefarmasian yang daerah dilakukan praktik kefarmasian oleh apoteker. Pelayanan yang berbeda akan menawarkan efek yang sangat berarti bagi suatu apotek.Salah satu indikator untuk mengukur keberhasilan pelayanan kefarmasian di apotek yaitu denganstudi kepuasan pelanggan.Kepuasan tercapai apabila jasa dan produk yang dipilih sanggup memenuhiatau melebihi keinginan pelanggan. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui atribut dari seluruhdimensi kualitas pelayanan dan menentukan yang mana yang akan diprioritaskan untuk memperbaikilayanan di Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung. Penelitian memakai metode crosssectional dengan pengambilan sampel secara purposive sampling terhadap 50 orang pasien yang membeli resep dan Upaya pengobatan Diri Sendiri (UPDS) di Apotek Kimia Farma Gatot SubrotoBandung. Skala Likert dipakai sebagai instrumen penelitiaan.Tingkat kepuasan pelanggan diukurmenggunakan model SERVQUAL (Service Quality) terhadap 5 dimensi kualitas layanan yaitutangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dimensi yang mempunyai tingkat kepuasan tertinggi yaitu dimensi responsiveness (kesenjangan -0,244 atau tingkat kepuasan 94,58%); atribut yang mempunyai tingkat kepuasan tertinggi yaitu karyawan mengucapkan selamat datangdi Apotek Kimia Farma ketika konsumen memasuki apotek (kesenjangan -0,092 atau tingkat kepuasan(97,87 %). Dimensi assurance merupakan dimensi yang paling memerlukan perbaikan alasannya yaitu tingkatkesesuaiannya terendah diantara yang lain yaitu 88,045 % dengan nilai kesenjagan -0,552. Dariseluruh dimensi atribut yang menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki yaitu pada dimensi 4assurance yaitu obat yang diperlukan oleh konsumen selalu tersedia di apotek dengan gap (-1,000) dan tingkat kesesuaian 78,11%). Atribut yang terpetakan pada diagram Kartesius terbanyak adalahpada kuadran II yang memperlihatkan kualitas layanan Apotek Kimia Farma Gatot Subroto memperlihatkan cukup baik.
Kata kunci: Apotek, dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan
Penulis: Made Pasek Narendra, Oskar Skarayadi, Melkyanto Duda, Putranti Adirestuti
Kode Jurnal: jpfarmasidd170318
