Paket Lengkap Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rsud Setjonegoro Wonosobo
ABSTRAK: Dalam rangka menghadapi globalisasi, Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan harus lebih memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya atau pasien. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui kualitas pelayanan, Gap antara kualitas pelayanan yang diperlukan pasien dengan kualitas pelayanan yang dirasakan, serta mengetahui proritas perbaikan dimensi-dimensi servqual yang harus dilakukan untuk meningkatan kepuasan pelanggan berdasarkan kepentingan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif. Responden pada penelitian ini ialah pemakai jasa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan (IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo, sebanyak 120 pasien. Respondenterdiri atas 30 pasien Umum, 30 pasien Askes, 30 pasien Jamsostek dan 30 pasien Jamkesmas ditentukan dengan metode sampling. Analisis data memakai model Weighted Servqual Cronin dan Taylor, analisis gap dan analisis kepentingan-kinerja.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan (IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo sudah memuaskan pelanggan eksternalnya, baik pada pelayanan pasien Umum, pasien Askes, pasien Jamsostek dan pasien Jamkesmas. Kesenjangan (Gap) terbesar berdasarkan pasien Umum ada pada dimensi assurance, sedangkan berdasarkan pasien Askes dan Jamsostek ialah pada dimensi responsiveness, berdasarkan pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar ialah pada dimensi tangible. Menurut matriks kepentingan-kinerja pada Kuadran I (prioritas utama) ialah dimensi responsiveness (pasien Askes), dimensi tangible (pasien Jamsostek dan Jamkesmas), Kuadran II (kinerja dipertahankan) ialah dimensi tangible, responsiveness dan assurance (pasien Umum), dimensi tangible, reliability dan assurance (pasien Askes), dimensi assurance dan responsiveness (pasien Jamsostek), serta dimensi responsiveness (pasien Jamkesmas), Kuadran III (prioritas rendah) ialah dimensi empathy (pasien Umum dan pasien Askes), Kuadran IV (pelayanan berlebihan) ialah dimensi reliability (pasien Umum), dimensi reliability dan empathy (pasien Jamsostek), serta dimensi reliability, assurance dan empathy (pasien Jamkesmas).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Gap, Analisis Kepentingan-Kinerja
Penulis: Tiyas Putri Nugraheni, Achmad Purnomo
Kode Jurnal: jpfarmasidd110227
